企業や店舗によっては、SNSを活用してマーケティングに利用する場合もあるはずです。SNSは多くのユーザーが利用しており、フォローしてもらえるなら、情報提供や認知度向上などに役立ちます。
SNSを活用することで成果や業績も向上できる期待を持てますが、その際にファン化させることもポイントにしておくべきです。ただ「ファン化とは？」「ファン化させると得られるメリットやポイントは何か？」と疑問を感じる人もいるはずです。今回の記事ではファン化について内容を解説します。
ファン化によるメリットやデメリットとは何か？
顧客は企業やブランドに対して強いサポートや愛着を持っており、そのような状態をファン化と言います。ただ顧客として商品やサービスを利用するだけでなく、企業やブランドに対して応援したり他の人に勧めたりするなど、積極的に宣伝をしてくれる人もファン化と言えます。
企業はブランドを持っているため、ファンの存在は大事ですが、具体的にどのようなメリットやデメリットがあるのか把握しておくのも重要です。それぞれの内容について紹介致します。
メリット.リピート率が上がり顧客として支え続けてくれる
ファンの方は企業のブランドに愛着を持っているため、商品やサービスによるスペックや価格でなく、価値を感じて購入してくれます。そのため、新商品を提供する際もファンの方は購入してくれる確率が高いので、リピート率を向上できます。
企業にとっては新規顧客も重要ですが、リピートしてくれる顧客の方が購買率が高く、利益に直結しやすいです。またリピート率が高いなら事業展開する際のコスト負担を軽減でき、売上の予測もしやすくなるため、安定性にもつながります。
メリット.関連商品も購入してくれる可能性がある
特定の商品やサービスのファンは、企業やブランドが持つ価値観やコンセプトに共感を抱きます。そのため、企業が提供している他の関連商品にも興味を抱いてもらいやすく、購入してくれる可能性が高いです。例えば、主にIT系の商品やサービスを提供している企業でも、関連商品で保険や投資などの関連サービスも販売しているケースがあります。
企業としてのファンであるなら、それらの関連サイトにもアクセスして契約を考慮してくれる場合もあるでしょう。購入した商品やサービスが顧客の期待に応えるものであれば、さらに、異なる商品の購入も検討してくれる可能性があります。他の事業でも売上を伸ばせる可能性があるため、新規の計画もしやすくなるでしょう。
メリット.効果的な宣伝も期待できる
企業にファン化している顧客は、商品の魅力について多くの人に知ってもらうため、自発的に情報を発信してもらえる可能性があります。
Twitterや InstagramなどのSNSを活用して、新商品やサービスについて宣伝してもらえる期待があり、他社にシェアしてもらえるケースもあります。また、カスタマーサポートとして、ファンが他の顧客に教えている場合もあるため、サポート負担も軽減できる期待を持てるでしょう。口コミでの紹介や問題解決や改善の方法を提案してもらえる機会もあるため、企業として向上できます。
デメリット.ファン化は時間と手間がかかる
顧客にファンになってもらうためには、時間と手間がかかります。ファン化は通常、良い商品を開発して好評価を得ること、またストーリーによる共感やイベント、コミュニケーションを通じて自社のことを知ってもらう必要があります。
企業自体の存在も把握してもらう必要があるので、最初は宣伝にも力を入れなくてはいけません。そのため、多くの時間と労力が必要になり、どれほどの期間でファンが増えるのか分からないので不透明と言えます。企業側も忍耐や長期的な視点を持たなくてはいけないので、じっくり戦略を考えていく必要があるでしょう。
デメリット.ファンに批判されるリスクもある
時間と労力をかけてファンを生み出しても、予測しないことから炎上するリスクもあります。例えば、ファンが増えたとしても企業自体の不祥事や裏側を知ったことでファンから大きな批判を受けて炎上するケースがあります。
ファンは他の顧客と違って思い入れがあるため、ネガティブな印象や悪い情報が流れてしまうと、企業を攻撃してしまうリスクがあります。もちろん、ファンの中には企業がトラブルを起こしても守ってくれる場合もありますが、リスクに変わる場合もあるため、炎上後の対策や発信する情報がコンプライアンス的に問題ないかチェックするようにしましょう。
ファン化するためのポイントは何があるのか？
ファン化するためのポイントには、何があるのか把握しておくのが重要です。ファン化することでメリットを得られますが、形成や成功させるためには秘訣を押さえておくべきです。どのようなポイントがあるのか紹介します。
顧客と良い関係を築けるようにする
ファン化を成功させるには、顧客満足度を向上させるなど、良い関係を築けるようにすべきです。顧客は商品のクオリティやニーズに応えてくれることで満足度が向上します。そのため、アンケートを実施して顧客の生の声を聞くようにする、またはカスタマーセンターで受ける生の声を集めて改善することなどが大事です。
また、愛着を感じてくれるように、ユーザーが自分に合ったものを見つけ出すことができるパーソナライズドマーケティングを導入、紹介したさユーザーにお礼として対価を支払うリファラルマーケティングを実施することも可能です。顧客満足度を上げる努力をすることで、ファンを増やすことができるでしょう。
アプローチ方法を考える
ファン化を成功させるためには、アプローチ方法について考慮する必要もあります。SNSやインターネットの普及によって顧客データは幅広く収集することができるようになり、分析や管理、活用方法も普及してきました。
例えば、SNSで商品のコンセプトやブランドの価値を発信して共感を得るようにする、ファンコミュニティを構築してコミュニケーションを円滑に行えるようにする、ライブ配信などを通してデモンストレーションを公開してコメントによるファンと交流を図るなどです。データに基づいて分析することで、顧客に合わせた商品やサービスを提供でき、よりファン化を行えます。
【まとめ】ファン化するためのポイントを押さえておこう
企業にとってファン化は、収益や品質の向上を行うために重要なポイントになります。密接にコミュニケーションを取るように努力するなら、ファンがたくさん付いて企業としてのブランド力も高まります。企業としての価値を上げるために、ぜひファン化について真剣に考慮してみましょう。