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悪評やネガティブなクチコミの対処方法

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ネット集客におけるクチコミの重要性

友達から
「あそこのお店すごく美味しかった!」
「この前で彼女とデートした時に行ったお店の雰囲気よかったよ!」
といいクチコミを聞いたら「行ってみようかな~」と思ってしまいませんか?
逆説的になりますが
「あそこのお店店員さんの態度が悪かった。」
「値段のわりにそこまで美味しくなかった。」
と悪評やネガティブなクチコミを聞いたら「行くのやめようかな。」と思ってしまうと思います。

これがクチコミのパワーです!心理学的には、こういった効果を「ウィンザー効果(Windsor effect)」といいます。
ある情報が第3者から間接的に伝わることにより信憑性や信頼性が増加する、という心理的効果を意味します。

ですから、たとえそのクチコミに書かれていることが本当のことではなかったとしても、第3者による悪評やネガティブなクチコミに対しては対応していく必要があります。
本記事では、Googleマップにおける悪評やネガティブなクチコミに対する対象法についてご紹介いたします。

対処法その① 不適切なクチコミを報告する

Googleのポリシーに違反するようなクチコミであれば、正式な手続きを行えば削除される可能性があります。

以下Googleポリシーをご確認ください。
マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプはこちらから禁止および制限されているコンテンツ
Googleのポリシーに違反し、削除される可能性があるクチコミの種別は以下の7つです。

ポリシー違反となるクチコミ種別

①「虚偽コンテンツ」
②「関連性がないコンテンツ」
③「違法コンテンツ」
④「露骨な性的コンテンツ」
⑤「誹謗中傷コンテンツ」
⑥「なりすましコンテンツ」
⑦「利害に関するコンテンツ」

報告の方法

■マイビジネスからの報告|パソコンの場合

手順は、以下の通りです。

①Google マイビジネスにログインします。
②メニューの [クチコミ] をクリックします。
③問題を報告するクチコミを見つけ、右上に表示されているドット(3つの点々)をクリックし[不適切なクチコミを報告] をクリックします。
④下図の様な画面に移動しますので必要事項を入力して送信します。

■マイビジネスからの報告|スマホの場合

手順は、以下の通りです。

Google マイビジネス アプリを開きます。
②クチコミをタップします。
③報告するクチコミを見つけ、右上に表示されているドット(3つの点々)をタップし[不適切なクチコミを報告] の順にタップします。
④パソコンの場合と同様に、ポリシー違反を報告の画面に移動しますので必要事項を入力して送信します。

■Google マップ上から不適切なクチコミを報告する場合

手順は、以下の通りです。

①Google マップを開きます。
②ご自身のビジネス リスティングを見つけます。
③問題を報告するクチコミを見つけます。
④クチコミの右側に表示されているドット(3つの点々)をクリックし「違反コンテンツを報告」をクリックします。
⑤パソコンの場合と同様に、ポリシー違反を報告の画面に移動しますので必要事項を入力して送信します。


Googleへのポリシー違反報告により「ポリシー違反」と判断されれば、クチコミは削除されます。
削除される目安の日数としては、早い時で数日、遅くても1ヶ月程度になります。
ただし、あくまでもGoogleに「ポリシー違反」と判断してもらえればという前提になりますので、もし1ヶ月程度たっても削除されない場合は他の対処方法を検討していきましょう。

対処法その② クチコミに対してオーナーとして返信する

評価の低いクチコミを投稿したお客様に対して、Googleマイビジネスのオーナーとして返信をしてみましょう。
評価の低いクチコミに対しても返信をする姿勢は、クチコミを投稿したお客様はもちろん、他のお客様が見た場合でも「好感がもてる真摯な姿勢」として評価されることがあります。
それではクチコミに対して返信する方法について確認していきましょう。

返信の方法

■パソコンの場合

手順は、以下の通りです。

①Google マイビジネスにログインします。
②メニューから [クチコミ] をクリックします。
③返信したいクチコミを探して[返信] ボタンをクリックします。
④返信内容を入力して [送信] をクリックします。

■スマホの場合

手順は、以下の通りです。

Google マイビジネス アプリを開きます。
②[クチコミ]をタップします。
③返信するクチコミを見つけタップします。
③返信内容を記載後、右上に表示されている紙ヒコーキのマークをタップします。


クチコミに返信する際には「Googleマイビジネスヘルプ」を参考にしてください。以下はその概要です。

クチコミに返信する際のヒント

1)厳しい意見に対しては、個人的に捉えず、プロフェッショナルな対応を心がけましょう。 これは単なるガイドラインではなく、ビジネス オーナーとしての心がけです。不満を抱く顧客を議論で打ち負かそうとは考えないでください。顧客との関係を断ち切るような返信は避けましょう。有益で、読みやすく、礼儀正しい返信を心がけてください。また、返信は Google のローカル コンテンツ ポリシーに準拠している必要があります。

2) 簡潔で読みやすい文章で返信します。 顧客が求めているのは、役に立つ誠実な返信ですが、返信が長すぎると読む気をなくすこともあります。

3) クチコミ投稿者に感謝の意を示します。 肯定的な内容のクチコミに返信するのは、新着情報や関連情報を知らせたいときだけでかまいません。返信はそれぞれ、1 人だけでなく大勢の顧客に届くため、すべてのクチコミに対して感謝の意を公に表明する必要はありません。

4) ビジネスライクにならず親しみのある対応を心がけましょう。 クチコミを書いたユーザーはすでに顧客となっているので、見返りを提示したり勧誘したりする必要はありません。ビジネスに関する新着情報や、一度訪れただけではわからないような情報を知らせます。

対処法その③ 良質なクチコミを増やす

Googleマップのクチコミは以下の様に表示されています。

■パソコンの場合

最上部にクチコミの概要(☆の数や総数など)、その下に3つのクチコミ。
3つのクチコミ以外は〇〇件のクチコミをクリックすると全て表示されます。

■スマホの場合

スマホの場合もパソコン同様に最上部にクチコミの概要(総合評価)、その下に3つのクチコミがあります。
パソコンと違い、3つのクチコミ以外も縦にズラッと表示されていきます。
ここで、クチコミ数がそもそも少ないと悪評やネガティブなクチコミが「3つのクチコミ」に選ばれてしまう確率があがったり、目につきやすくなってしまいます。
クチコミ数を増やすことが出来れば「3つのクチコミ」に選ばれる可能性を下げられるだけでなく、悪評やネガティブなクチコミを下へ下へと追いやることも可能なのです。

対処法その④ ピンチをチャンスと捉える

サービスや商品を提供する以上、手厳しい批評はつきものです。
とはいえ、批判的なクチコミを目にすれば誰だって気が滅入ってしまうものです。
しかし、実は悪評やネガティブなクチコミを書かれることは、悪いことだけではないかもしれません。
例えば、ポジティブなクチコミのみで埋め尽くされていた場合、本当のクチコミだとしても人は疑う傾向があります。
むしろネガティブなクチコミがまざっているビジネスのほうを信憑性が高いビジネスだと認識することがあります。
もしかしたら、時には実際に自分で確かめてみようという顧客心理が来店につながることがあるかもしれません。
ブランドの明暗を分けるかもしれないクチコミ対応!ぜひ、お役立てください!

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