ビジネスを行うに当たって重要なのがクチコミ。
「クチコミの数が多い方が良いとは言うものの、具体的にどう良い理由でいいのか分からない」
「どのようにしたらクチコミが増えるのか分からない」
という方も多いと思います。
今回の記事ではグーグルマップのクチコミについて解説していきます。
MEO対策で口コミが与える影響とその重要性
インターネット上でユーザーの感想や評価を投稿するクチコミ。
昨今インターネット上でのクチコミは、ビジネスで無視できないほどの影響力を持っており、「クチコミから人気に火がつく」「クチコミが原因で炎上して企業が謝罪を行う」などのケースも度々見られます。
ではMEO対策を行う際、クチコミは検索結果にどのような影響を与えているのでしょう。
GoogleマップやGoogle検索で、検索順位に影響を与える要素は次の3つとなります。
- 検索キーワードとの関連性
- 距離
- 視認性（知名度）の高さ
口コミはこの内関連性と視認性に強く影響を与えます。
以下で詳しく説明します。
クチコミと「関連性」の関係
ユーザーがgoogleやgoogleマップで使用した検索キーワードと自分のGoogleビジネスプロフィールが一致していればいるほど「関連性が高い」とされ、検索結果の上位に表示されやすくなります。
googleビジネスプロフィールに書かれた検索キーワードを含むクチコミも、この関連性の高い情報とGoogle側に認識されます。
例えば「●●駅 カフェ」で検索すると、該当する場所にあるカフェのGoogleビジネスプロフィールとそこに書かれたクチコミが検索結果に出てきます。
詳細なキーワードが入ったクチコミが多いと、ユーザーが検索した際に上位に表示されやすく、ユーザーがお店や会社のGoogleビジネスプロフィールをクリックする確率も上がります。
クチコミは、キーワードとの関連性を上げ、検索結果の上位表示されるための重要な要素になるのです。
またクチコミは詳細な店舗情報となり、ユーザーの役に立ちます。
特にクチコミに合わせてメニューや外観、商品の写真が投稿されていると、検索結果が表示される際に写真が表示されます。
そのような具体的な画像があることにより、ユーザーの購買意欲やクリック率に結び付くこともあります。
クチコミと「視認性」の関係
視認性の高さとは、オンライン・オフライン問わず人気の高さ、知名度の高さを指します。
Googleは「クチコミの数と評価の度合い」を視認性の高さを図る要素としています。
そのためクチコミが多く評価の高い店や会社は信頼性も高いと見なされ、検索順位が上がる傾向があります。
GoogleMapの口コミ獲得によるメリット
それでは具体的にクチコミを獲得することでどのようなメリットがあるのでしょうか。
ユーザーとのコミュニケーション
Googleビジネスプロフィールでは、会社や店側がクチコミに返信することが可能です。
丁寧な返信を行うことで、ユーザーが「また利用してみよう」と思うきっかけにもなります。
集客率が上がる
評価の高いクチコミが多く、更に丁寧な返信を行っている店や会社は、人気があり信頼できる印象を受けます。
そうすると、クチコミを読んだ新規のユーザーが店や会社を利用する確率が上がるのです。
GoogleやGoogleマップでの評価が高くなる
上記で解説したように、評価が高いクチコミが増えることで視認性が高くなります。
また多様なクチコミが増えることで検索キーワードと合致しやすくなり、関連性が高まります。
更に多くのクチコミから詳細な情報が得られるためユーザーが興味を持ちやすくなります。
このようにクチコミ獲得により、GoogleやGoogleマップで重要視される検索キーワードとの関連性や視認性（知名度）が高くなり、検索順位が上がるようになります。
GoogleMapの口コミ獲得によるデメリットと対処法
SEO・MEO対策を行う上で口コミ獲得は重要なカギとなります。
しかし、クチコミはメリットだけではありません。
クチコミのデメリット
大きなデメリットとして、「ネガティブなクチコミが投稿される」ということが挙げられます。
クチコミはいい意見ばかりではなく、悪いクチコミが投稿されることもあります。。
根拠のある悪いクチコミの場合、真摯に謝罪し業務に活かしていきましょう。
しかし誹謗中傷などの悪質なクチコミの場合は、Googleに報告し削除するなどのしかるべき対応を取る必要があります。
悪質なクチコミの対処法
現在、クチコミの削除方法は、
- 投稿者本人の削除
- Googleに削除を依頼する
の2つとなっています。
Googleビジネスプロフィールに投稿されたクチコミでガイドラインに違反している場合、依頼をすれば削除できます。
申請をして、実際に削除されるまで時間がかかることがあるため注意しましょう。
ただし削除依頼を申請したにも関わらず、Google側がガイドライン違反をしていないという判断をして削除されなかった場合は以下のような対応を行いましょう。
きちんと返信する
悪質なクチコミであっても、感情的にならず丁寧に毅然とした返信を行いましょう。
そうした店側の対応を見せることで「このクチコミは事実無根だ」とユーザーが感じやすくなるだけではなく、店側に対し好印象を抱くユーザーもいます。
クチコミの数を増やす
クチコミの数が増えることにより、相対的にネガティブなクチコミの印象が薄まります。
ユーザーにお願いしたりして、クチコミを増やすように積極的に働きかけましょう。
GoogleMapにおける口コミ返信の効果
ここまでで、クチコミはMEO・SEO対策において重要な意味を持っているということを紹介してきました。
それでは好意的なクチコミを投稿してもらうにはどうすればいいのでしょうか？
その方法の一つに、「クチコミへの返信」があります。
Googleビジネスプロフィールには口コミへの返信機能があります。
Google側も、「ユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできる」とクチコミへの返信を推奨しており、こちらも重要な役割を担っています。
クチコミ返信の効果としては
- オーナー側からの返信があることで、クチコミをしたユーザーがお店や会社に好意的になりリピーターになってくれる
- オーナーの返信が公開されていることで、「きちんと感想やお願いを見てくれている」ということがユーザーに伝わり、クチコミを書きやすくなる
- オーナーが真摯で丁寧な返信を行うことで、店や会社への信頼度が増す
ということがあります。
クチコミ返信の注意点
クチコミの返信は丁寧に行いましょう。
オーナー側がきちんとした姿勢でユーザーとのコミュニケーションを行っていることが伝わるよう、クチコミ全てに同じような定型文を使うのではなく、一つ一つのクチコミに目を通していることが分かるような返信を行ってください。
要望や改善点を含むクチコミにも真摯に返信し、だらだらとした長文返信も止めましょう。
また返信の際にユーザーの希望に合いそうな商品やサービスの提案を行うなど、宣伝の場としても活用しましょう。
GoogleMapの口コミ数を獲得する方法
それでクチコミ返信を行うこと以外に、クチコミを獲得する方法はあるのでしょうか。
直接クチコミを書いてもらうよう依頼する
特に開業当初などはクチコミは増えにくいものです。
クチコミを書いてもメリットがない…と感じるユーザーが多いのも事実でしょう。
ここでアクションを起こさなければ、クチコミは増えません。
店舗やサービスを利用したユーザーに対して、押しつけにならない程度に直接クチコミをお願いしましょう。
商品やサービスのやりとりの最後に毎回必ずクチコミをお願いする、というようにマニュアルに組み込むのもいいかもしれません。
チラシ・フライヤー・看板でクチコミを書いてもらうようお願いする
クチコミのお願いを記載したチラシ・POP・フライヤー・看板を作成し、レジや、テーブル、入り口など、手に取りやすい所にを置いておきましょう。
クチコミ投稿ページのURLやQRコードを記載しておくと手軽にクチコミが書けます。
クチコミ獲得でやってはいけないこと
Googleビジネスプロフィールでは、クチコミ獲得において以下のようなことを禁止しています。
- 店舗関係者などの自作自演のクチコミ
- 謝礼や割引クーポンなどを渡していい評価のクチコミを書いてもらう
これらの行為でクチコミを集めると、
クチコミの削除、検索順位の低下などのペナルティの対象になり、最悪の場合、Googleビジネスプロフィールのアカウントが停止する可能性があります。
必ず確認しておきましょう。
【まとめ】
クチコミはMEO対策においても重要な意味を持ちます。
クチコミの件数だけではなく、「評価が高く詳細な内容の口コミ」を多く投稿してもらうことが大切です。
口コミ対策も重要ですが、自店舗や自社で扱う、商品やコンテンツ、サービスを充実させることが一番の成功の近道であることを忘れないようにしましょう。