ローカル企業や店舗向けのWEBマーケティングを行う上で、かかせないのがMEO対策。
そのMEO対策を成功させるには、口コミが重要です。
しかしどのようにGoogleビジネスプロフィールを運用すれば口コミが増えるのか、悪質な口コミを書かれてしまった際どうすればいいのか、分からない方も多いのではないでしょうか。
今回の記事では、MEO対策と口コミの関係、悪質な口コミの対処法について紹介します。
MEO対策に口コミは関係ある？
MEO（マップエンジン最適化）対策において、口コミは信頼性や知名度を高めローカル検索での視認性を向上させる重要な要素です。
そしてただ口コミを集めるだけでなく、評価の高い内容を増やすことがポイントとされています。
口コミがMEO対策に与える影響について、以下で詳細を解説します。
口コミはGoogleの評価指標
Googleは公式ガイドラインにおいて、「口コミの数」と「評価スコア」がローカル検索結果のランキングに影響を与えると明言しています。
口コミが多く、かつ高評価である店舗は、「利用者にとって重要な情報源」とみなされ、検索順位が向上します。
また、口コミ内容に特定の具体的なキーワードが含まれると、検索クエリとの関連性が高まり、より多くのユーザーにリーチしやすくなります。
口コミの数が信頼性を高める
口コミの多さは、それ自体が店舗や企業の信頼性を高める鍵です。
多くの口コミが集まることで、ユーザーは店舗の評価を客観的に判断することが可能になり、不安を軽減できます。
少ない口コミや偏った意見のみでは信頼性に欠けるため、数を増やしつつバランスの良い内容を心がけることが重要です。
また、高い評価はユーザーに好印象を与えるだけではありません。
評価が高い店舗ほど訪問率や購買率が向上する傾向があります。
これは、高評価がユーザーの安心感につながり、行動を後押しするためです。
店舗改善へのヒント
口コミは顧客の声を直接聞ける貴重な場でもあります。
不満や要望を把握しサービスの改善に活かすことで、さらにポジティブな口コミを増やす好循環を生み出せます。
また、そういった企業側の姿勢を見たユーザーからの好感度アップも期待できます。
MEO対策において口コミを増やす方法
口コミを増やすことはMEO対策において非常に重要なことだと理解できても、なかなか口コミが増えなくて悩んでいる方も多いと思います。
具体的な方法を以下にまとめましたので、店舗やサービスの特徴に合わせて様々な方法を試してみましょう。
直接お願いする
最も効果的な方法は、顧客に直接口コミ投稿をお願いすることです。
例えば、会計時に「口コミをお願いできますか？」と声をかけるだけでも効果的です。
この声かけを店舗運営のルーティンに組み込むことで、自然と口コミが増える土台が作られます。
QRコードの活用
口コミ投稿のハードルを下げるために、投稿ページへのリンクをQRコード化し、店内の目につきやすい場所に掲示するのも有効です。
QRコードを記載したチラシやポップを作成し、テーブルやレジ周辺などに配置することで、顧客が後からでも簡単に投稿できる環境を提供しましょう。
SNSやキャンペーンの活用
SNSで口コミ投稿をお願いする告知を行えば、拡散効果が期待できます。
また口コミ投稿を条件にしたクーポンや特典キャンペーンを実施することで、顧客の関心を引き、投稿を促進できます。
ただし、Googleのガイドラインではレビューのお礼としてクーポンなどの割引は禁止されています。
Google以外でかつ謝礼が許可されている媒体でのレビューのみ、この方法を使用しましょう。
環境づくりと継続性
口コミが集まりやすい環境を整えることも重要です。
たとえばすでに投稿された口コミが表示されていると、新たな投稿も増えやすくなります。
長期的な視点で、継続的に口コミ依頼を行いましょう。
MEO対策において悪質な口コミを削除する方法
誰でも口コミが書ける環境では、事実無根の悪質な口コミが投稿されることは避けられません。
このような口コミがビジネスに悪影響を及ぼす場合、削除を検討することは大切です。
ただしGoogleビジネスプロフィール（マイビジネス）の口コミは自由に削除できず、Google側に依頼をして削除してもらう形になります。
ここからは削除依頼の方法について説明します。
①削除できる口コミの条件を確認する
Googleでは、「禁止および制限されているコンテンツ」に該当する口コミを削除対象としています。
例えば、虚偽の情報や誤解を招く内容、ハラスメントや晒し行為、個人情報の不適切な掲載、差別的または不快な表現、アダルトコンテンツなどが挙げられます。
単に評価が低い、主観的であるなどの理由だけでは削除できません。
削除対象に該当するか慎重に確認する必要があります。
削除対象外の場合は当然削除できません。
このケースの場合真摯な返信を行い、サービス改善を通じて評価を向上させることを目指しましょう。
②削除依頼の方法
該当口コミの右上にある「3点マーク」をクリックし、「不適切なクチコミとして報告」を選択。
報告理由を選んで送信します。
③審査
削除依頼を送信すると、Googleが内容を審査します。
この審査には数日から数週間と時間がかかり、結果が反映されるまで口コミは残ったままです。
依頼の進捗状況は「クチコミ管理ツール」から確認できます。
削除対象となるGoogleの口コミ
それでは、Googleの削除対象となる口コミとはどのようなものなのでしょうか。
Googleの口コミポリシーで述べられている削除対象は次の様なものになります。
- スパムと虚偽のコンテンツ…複数回投稿された同じ内容や、事実に基づかない投稿
- 関連性のないコンテンツ…政治的意見や個人的な不満など、サービスと無関係な内容
- 制限されているコンテンツ…ギャンブルやアルコールなど一部規制のあるものの利用を促すもの
- 違法なコンテンツ…著作権などの法律に違反しているもの
- テロリストのコンテンツ…テロ行為を助長するもの
- 露骨な性的表現や不適切な表現を含むコンテンツ…アダルト画像や文章などの不適切な言葉や差別的な内容
- 危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ…殺害予告など他者に危害を及ぼすことをほのめかすもの
- なりすましや利害に関する問題 他者になりすましたもの、競合を低評価するまたは自店舗を過剰に持ち上げる内容
削除を依頼する際は、該当する投稿がポリシーに違反していることを証明する必要があります。
例えば虚偽の口コミに関しては、内容の真偽を示す証拠が必要であり、削除が困難な事例もあります。
一方で個人的な感想や曖昧な表現（例：「料理が美味しくなかった」）はポリシー違反と判断されないため、削除対象にはなりません。
削除が難しい場合の対応策
悪質な口コミであっても、ポリシー違反と見なされない場合は削除が難しいことがあります。
特にコメントなしの低評価や、事実確認が困難な内容は削除できない可能性が高いです。
そのためには、まず日頃から顧客対応を丁寧に行い、ネガティブな口コミが投稿されないよう予防することが重要です。
それでもこのような口コミが投稿された場合、真摯な返信とサービス改善を行い評価向上を目指しましょう。
MEO対策において口コミに返信する重要性
口コミはMEO対策において重要な要素ですが単に集めるだけでなく、その後の対応も大切です。
お客さまへの感謝を伝えられるだけでなく、Google検索結果の順位や顧客満足度の向上にもつながります。
Googleは口コミ返信を推奨している
Googleは公式に口コミ返信を推奨しているため、口コミ返信はローカル検索の順位向上に寄与する施策とされています。
口コミ返信は、MEO対策の強化にもつながるのです。
更に口コミ返信を積極的に行う店舗や会社はユーザーにも好感を抱かれやすく、高評価につながります。
高評価の口コミが増えることでGoogleマップやローカル検索での順位が上がり、集客効果が高まるという相乗効果が期待できます。
返信がユーザー獲得につながる
口コミ返信は、店舗利用後もお客さまと交流できる貴重な機会です。
誠実な対応を見せることで利用者は店舗に対する信頼感を抱き、リピーターになりやすくなります。
まだ利用したことのない人がそのやり取りを見ることで、店側への信頼を高める効果も。
結果新規顧客の獲得につながる可能性も高くなります。
【まとめ】
規模が大きな会社や人気のある会社の場合、どうしても悪い口コミが出てきてしまいます。
口コミを真摯に受け止め謝罪し、今後の仕事に活かすことも大事ですが、度を超えた口コミの場合は削除依頼をかけることも重要です。
このようなMEO対策が自社で難しい場合、費用はかかりますがMEO運用代行サービスをお願いしたり、相談したりすることをおすすめします。
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